Att expandera en kundserviceverksamhet i en pandemi

Vi backar bandet till mars då allt började. Pandemin var ett faktum och den drog med sig världsekonomin, vilket resulterade i att trycket på Nordeas kundservice ökade lavinartat. Kunder ringde med oro för sina besparingar som fort minskade i värde, i motsats till våra köer som ökade. Vi har normalt sett full koll på prognoser, och i vilken utsträckning våra kunder förväntas ringa. Men när vi ställs inför ett scenario vi aldrig varit med om, och saknar erfarenhet av, hur gör man då prognoser? I en pandemi är banken dessutom en av de självklara instanserna att kontakta när det känns osäkert och otryggt.

Vad gör man då som kundserviceenhet när långa telefonköer är ett faktum? Vi hade inte valet att jobba hemifrån utan behövde snabbt hitta en lösning. Vi som är frontlinjen för Nordeas kunder behöver vara tillgängliga, nu mer än någonsin, och samtidigt anpassa oss till en pandemi. Vi vidtog snabbt åtgärder för att fortsatt kunna bedriva vår verksamhet och serva våra kunder. En aspekt var att skapa zoner som inte fick ha fysisk kontakt med varandra. Detta då den direkta stötestenen för verksamheten är om våra medarbetare insjuknar. Vi delade upp medarbetarna, våningsplan och matsal, och sa skämtsamt till varandra ”See you in April”. Här sitter vi nu sju månader senare, fortfarande i våra zoner.

För att förstärka vår tillgänglighet då de flesta av våra kunder ville komma i kontakt med oss förändrade vi våra öppettider. Det gjorde underverk med köerna och arbetsbelastningen. Möten med nyckelpersoner från vår ledning blev vår nya vardag. Det var en ny mötesform som visade sig fungera alldeles utmärkt. Många av lösningarna som togs fram på grund av covid-19 är nu lösningar som vi till viss del ser är här för att stanna.

Som ledare i denna situation känner man frustration. Man ser sina hängivna medarbetare som servar och ger råd till kunder och köer som bara blir längre. Några av oss ledare började också besvara kunders samtal. Signalvärdet till våra medarbetare blev tydligt; vi ser att ni kämpar och vi vill göra det vi kan för att underlätta er situation. Det var verkligen uppskattat av våra medarbetare.

Vi har löpande läst i tidningarna om företag som fått lägga ner, permittera eller varsla personal. Samtidigt får vi glädjande nyheter om att vi kan anställa fler till vår verksamhet. Hur rekryterar man då coronasäkert? Vi fick tänka om – informationsmöten, intervjuer och anställningskontrakt fick tas digitalt. Vi fick in rekordmånga ansökningar och digitala intervjuer visade sig vara mycket uppskattat. Dels av oss som företag då det var effektivt, men också av kandidaterna som under intervjuerna fick sitta tryggt i sin hemmamiljö. Vi har nu anställt ca 30 nya medarbetare i en tid då många har blivit av med sina arbeten. De börjar löpande under oktober-december.

Vi är stolta över vårt agerande under den här perioden och även framåt. Vi ställde om för att hålla igång verksamheten, samtidigt som vi hela tiden säkerställer välmående och säkerhet för våra kunder och medarbetare. Vi har kunnat gå till vårt arbete, rekrytera nya medarbetare och har ytterligare fått upp ögonen för digitala lösningar. Genom allt detta har vi hållit en hög medarbetarnöjdhet, vilket är ett kvitto på att vi har gjort rätt saker.

Gästbloggare

Elin Sundqvist och Anna Åhlund, Team Managers Nordea