Digitalisering på snabbspolning

Hur behöver vi rigga vår verksamhet för att möta dessa krav? Hur fortsätter vi bli mer agila och kundfokuserade i våra arbetssätt? Hur ska vi höja den digitala mognaden internt?

Så slog Coronapandemin till med full kraft. På extremt kort tid ställde vi om hela verksamheten till att bli digital. All personal med några få undantag flyttade hem sina kontorsplatser och vi servar nu våra kunder hemifrån. På några dagar blev vi flexibla på ett sätt vi inte varit tidigare, hittade nya arbetssätt och höjde digitaliseringsnivån bland våra medarbetare. Det vi tidigare diskuterat, hände på riktigt.

Nu med två månaders hemarbete i ryggen konstaterar vi att produktionen löper på precis som vanligt, de redan låga sjuktalen är fortsatt låga och kunderna får samma högklassiga service som innan. Men vi slappnar inte av i de goda resultaten. Vi ser tendenser till att vi om möjligt vill prestera ännu mer när vi sitter hemma, att vi lätt slarvar med pauser och känner frustration över att inte kunna ha fysiska möten och den vardagliga gemenskapen med arbetskamrater. Vi påminner därför ofta om vikten av att pausa och röra på sig samt hittar på aktiviteter av olika slag som peppar och uppmuntrar till gemenskap. Vad sägs till exempel om ett friskvårdsbattle, Skype-mötesbingo, bilddagböcker från våra olika enheter och vem bor här-quiz?

Vi är mitt i stormens öga och det gäller att hålla i och hålla ut. Inför att vi så småningom kommer tillbaka till kontoret igen, har vi uppmanat våra medarbetare att notera vilka arbetssätt vi inte ska återuppta. För likväl som vi hittat nya sätt att ta oss an saker, så ska vi våga ifrågasätta invanda beteenden och sluta göra saker som inte är nödvändiga framåt. Digitaliseringen må ha snabbspolats, men invanda mönster tar betydligt längre tid att ändra.

Thomas Edström, som är chef för vår kundserviceenhet, reflekterar över omställningen till hemarbete för våra kundservicemedarbetare:

Det är märkligt hur minnet fungerar. Det är en relativt kort tid vi levt under de nuvarande omständigheterna men det har hänt så mycket att det känns som om mycket är höljt i historiens dimmor.

I korthet så kan jag inte beteckna processen att på kort tid förflytta oss från jobbet till hemmet som annat än lyckad. Skälen är få men viktiga. Gruppens flexibilitet och förståelse och individens förmåga att acceptera och hitta lösningar. Det är en underdrift att säga att hela situationen inte är önskvärd. Det är inte heller så att vi överlag såg hemarbete som något positivt.

Vi hade ingen serverad teknisk lösning på hur vi skulle kunna lösa vårt uppdrag hemifrån. Varken vad gäller att svara på samtal på våra slingor eller samtal till vår växel. Det vi dock hade var engagerade medarbetare som under kontinuitetsplaneringen (som föregick hemarbetet) hittade och testade lösningar som möjliggjorde att vi kunde lyfta på luren och svara på kundens samtal. För att besvara samtal på slingan och gällande våra växelsamtal använde vi lösningar som var relativt respektive helt obeprövade. Det betydde att när vi väl fick beslutet om att påbörja processen att arbeta hemifrån så stod vi, åtminstone tekniskt, väl rustade.

För att kunna lösa vårt uppdrag hemifrån krävdes också lite utrustning (t.ex. skärmar). På kort tid tog vår IT-avdelning fram en process inklusive en beskrivning av hur man kopplade ihop utrustningen som var helt idiotsäker (det vet jag eftersom jag klarade av det).

Väl i hemmet uppstod nya utmaningar men som en röd tråd genom hela processen har ju gruppens vilja att hitta lösningar gått. Vår kundservice besvarar frågor som både är breda och djupa i sin karaktär vilket också förutsätter att man kan fråga varandra för att hjälpa kunden. Vi är också en verksamhet som kräver en del planering. För att lösa detta så har man löpande hittat andra vägar som t.ex. Skypesamtal, gruppchatt mm. Men även för att förstå, stötta och hjälpa varandra i väldigt specifika utmaningar som dyker upp i en situation med arbete hemifrån. Barn som kommer från förskolor, skolor och liknande är ett typiskt sådant.

När jag ser tillbaka på den här delen av min erfarenhet som ledare så misstänker jag att jag kommer uppleva denna process som ”smidig”. Skälet till det är inte att det var enkelt. Det är på grund av att individens och gruppens inställning gjorde processen ”smidig”.

Katarina Nordensson, ledningssamordnare SPV